ОПРАВДАНИЕ. К таковой стратегии прибегают торговцы, не очень уверенные внутри себя либо в плюсах собственного продукта. Время от времени, используя стиль оправдания, они пробуют показать, что согласны с воззрением покупателя. Нерешительность и оправдывающиеся интонации в голосе торговца резко понижают значимость продукта в очах потребителя. Не считая того, клиент может решить, что торговец просто прячет от него какие-то недочеты: «Раз сам менеджер так неуверенно гласит про продукт, означает, что-то тут не так».

СОМНЕНИЯ и ВОЗРАЖЕНИЯ, высказанные различными покупателями, имеют тенденцию «накапливаться» в нашем сознании. Время от времени из колебаний клиентов растет реальный «снежный ком», заставляющий торговца созидать в своем товаре только одни недочеты. В свою очередь, такое отношение к товару порождает ужас перед определенным возражением.

Время от времени от неких менеджеров можно слышать: «Я никогда не сомневаюсь, не задаю глуповатых вопросов, я сходу беру то, что мне нужно». Но позже в процессе рассказа о собственной личной покупке оказывается, что поначалу необходимо лучше поглядеть на продукт, сопоставить его с другими, избрать тот, который больше всего нравится, поразмыслить и «прочувствовать», вправду ли он так нужен, снова оглядеть его плюсы и недочеты, проанализировать, что из их перевешивает и в какую сторону. Позже принять ответственное решение. Чем крупнее покупка, тем
более насыщенной может быть «борьба желаний» снутри покупателя. Время от времени эти желания находятся в суровом противоречии вместе. Охото приобрести неплохую дорогостоящую вещь, но при всем этом не растрачивать средств, охото приобрести вещь подешевле, но при всем этом не растрачивать времени на ее поиски, охото сберечь время, но при всем этом вещь должна быть эксклюзивной, и т. д. Чем крупнее покупка, тем больше времени тратится на принятие окончательного решения. Решения о приобретении «мелких» продуктов могут приниматься стремительно. Просто в борьбе желаний резвее одолевает более сильный мотив. Для того чтоб отлично работать с покупателем на стадии колебаний, запомните: СОМНЕНИЯ — ЕСТЕСТВЕННОЕ СОСТОЯНИЕ ПОКУПАТЕЛЯ, ПРОДВИГАЮЩЕГОСЯ НА ПУТИ К Окончанию СДЕЛКИ.

Для принятия «правильного» решения клиент, получив ответы на все свои вопросы, должен снова взвесить все «за» и «против». У одних сомнения занимают некоторое количество дней, у других — несколько мгновений. Если клиент высказывает свои сомнения, он дает нам шанс воздействовать на решение. Если клиент молчит, то уносит свои сомнения совместно с собой. Делая вывод из вышесказанного, нам следует ликовать сомнениям покупателя (означает, он продвигается к заключению сделки) и различными методами «вытягивать» сомнения из клиента («озвученные» сомнения дают нам возможность воздействовать на мировоззрение клиента).

Сомнения отражают борьбу мотивов, происходящих снутри покупателя. Для того чтоб воздействовать на решение клиента, нужно отлично разобраться, какие желания и интересы правят его действиями. Клиент, вступающий в «схватку» с своим желанием «сэкономить», нуждается в объяснении, каким образом эта покупка поможет ему сохранить и приумножить его средства. Клиент, в сознании которого разворачивается дискуссия меж соображениями престижа и практичности, нуждается в дополнительном внимании конкретно к этим сторонам продукта. Различные стандартные фразы: «Это совершенно не дорого», «Наш продукт самый качественный», «Это удачная сделка» — иногда только раздражают клиента конкретно тем, что не соответствуют его настоящим потребностям сейчас.

Сомнения нередко высказываются в форме критичных замечаний. Но по сути за ними прячется желание покупателя получить больше инфы о товаре либо услуге. Каждый клиент желает «сохранить лицо»: смотреться знающим, компетентным и делающим «правильный» выбор. Потому, заместо того чтоб сказать: «Я просто смущен большущим выбором продукта и не знаю, что мне необходимо точно», клиент гласит: «У этого дивана мне не очень нравится цвет, а у этого — я сомневаюсь, подходят ли его ножки под цвет моих обоев». Заместо того чтоб сказать: «Ищу продукт, в который не нужно было бы вкладывать много средств, но он отдал бы неплохую прибыль», клиент бормочет под нос: «Что-то у вас дороговато».

Если менеджер «разгадал», какой вопрос кроется за возражениями покупателя, тогда ему просто будет «подогреть» желание заключить сделку. Клиент благорасположенно примет такую помощь, так как на этот момент как раз в ней нуждается.